Wettbewerb: 
Ein Tag im Unternehmen 2012
Projekt-Ideen zur Kundenzufriedenheit 

 

Bereits zum fünften Mal seit dem Jahr 2008 zeichnet der Wuppertaler Verein Kurs 21 e. V. dreizehn Schülergruppen der Abschlussjahrgänge Wuppertaler Schulen aus. In einem Wettbewerb entwickelten die Schüler Ideen unter dem Motto „Was heißt für uns Kundenservice?“. Im Wuppertaler Carl-Fuhlrott Gymnasium präsentierten die Schülergruppen am 27.11.2012 ihre Ideen.

 

Zu Beginn des Wettbewerbs stand die einheitliche Aufgabe: Was heißt für uns Kundenzufriedenheit? „Die Formulierung 'Für uns' bedeutet für die Unternehmen oder Unternehmer. Die Schüler müssten sich im Wettbewerb in eine neue Perspektive hineinversetzen.“ Dabei wurde das Motto für den Wettbewerb von der Abteilung Aus- und Weiterbildung der Barmenia Versicherungen vorgeschlagen. Abteilungsleiterin Angelika Decker erläuterte im Interview auch die Gründe: „Für unser Unternehmen ist Kundenservice ein Alleinstellungsmerkmal auf dem Markt. Mit Kundenservice müssen sich alle jungen Menschen beschäftigen, die in einem Unternehmen tätig sein möchten. Wir sehen in dem  Wettbewerb Ein Tag im Unternehmen einen ersten Schritt zur Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenservice.“

 

Drei bis vier Schüler bildeten eine Gruppe, die jeweils einen Tag in einem Wuppertaler Unternehmen hospitierten. Sie führten dort Gespräche mit Mitarbeitern des gewählten Unternehmens über das Thema Kundenservice, über die Haltung der Menschen im Unternehmen, die Handlungen der Mitarbeiter, und erlebten Fallbeispielen in konkreten Situationen. Sie lernten Produkte und Dienstleistungen kennen und beschäftigten sich mit den Anforderungen der Kunden. Die Schüler sahen Werkshallen und lernten Produktionsabläufe kennen.


Die Schülergruppen präsentierten später in Vorträgen ihre Ideen, die von einer Jury bewertet wurden. In seiner Begrüßung appellierte Norbert Peikert, Vorstandsvorsitzender von Kurs 21, an die Schüler, cool zu bleiben. Die Aufregung bei den Schülern war groß. Schließlich saßen rund 150 Zuhörer im Plenum. Erneut bedienten sich die Schüler  bei ihren Vorträgen unterschiedlicher Medien. Von PowerPoint über Videoanimationen bis hin zum Rollenspiel waren alle Varianten vertreten. Das ernste Thema wurde auch humorvoll aufgegriffen. 

 

Die erste Gruppe des Carl-Fuhlrott Gymnasiums hatte das Unternehmen Vorwerk autotec besucht. Das Unternehmen produziert u. a. Hydroanlagen für die Automobil-Industrie. In einem witzigen Rollenspiel stellten sie ein Negativ-Beispiel für schlechten Kundenservice vor. Ein Kundenbrief mit einer Bedarfsanfrage wurde mit zunächst mit einem unfreundlichen, satirisch überzogenen Antwortschreiben beantwortet. Später lösten die Schüler auf, wie ein Kundenanliegen positiv im Sinne der Kundenzufriedenheit beantwortet werden muss.

 

Die Schüler der Else-Lasker Schüler Gesamtschule besuchten die Firma delphi. Ihr Vortrag begann zunächst mit einer Erläuterung elektronischer Sensoren und der Unternehmensgeschichte sowie zahlreichen Diagrammen. Später betonten die Schüler vor, dass Kundenservice bei delphi Standortnähe, eigene Mitarbeiter beim Kunden und feste Ansprechpartner deuten. Für die Kundenbindung verzichte delphi sogar auf das eigene Logo auf eigenen Produkten. „Der Autobesitzer glaubt dann, dass alle Teile vom Autohersteller stammen“, so die Schüler. Zum Kundenservice gehöre aber auch die just in time Produktion. Ein Stillstehen der Fließbände oder eine Lagerung der Produkte seien für delphi Kunden zu umständlich und durch die just in time Herstellung und Lieferung vermeidbar.

 

Die Schüler der Max Plank-Realschule hospitierten beim Tampon-Hersteller Johnson & Johnson. Auch hier stellten die Schüler in einem Rollenspiel den Kundenservice des Unternehmens vor. In einer Kundenservice-Zentrale beantworten Mitarbeiter die Anfragen von Kunden am Telefon oder per email. „Junge Mädchen bekommen so Hilfestellung bei ernst gemeinten Anrufen und Emails“, erläuterten die Schüler. Zwar seien positive Rückmeldungen selten, aber auch die persönliche Betreuung bei Reklamation trage zur Kundenbindung bei. Durch die Rückmeldungen könnten auch die Produkte verbessert werden. Das Kundenservice-Zentrum mit Sitz in Neuss trage so zum Marketing bei.

 

Auch die Schüler der Friedrich Bayer Realschule besuchten das Unternehmen delphi. Am Beispiel von Dichtungen erläuterten sie den Kundenservice. Um Bandstillstand zu vermeiden findet das Unternehmen Wege, Zollbestimmungen und Zeitpläne einzuhalten. Im Wettbewerb mit der Firma Bosch habe sich delphi den Wettbewerb aufgeteilt. Delphi liefere die Kabel und Bosch konzentriere sich auf Stecker.

Delphi betreibe sogar eine Test-Entwicklungswerkstatt, um neue Kundenwünsche und Anforderungen jederzeit erfüllen zu können.

 

Beim Wupperverband waren die Schüler des Gymnasiums Vohwinkel tätig. Der Wasserwirtschaftsverband bedient vor allem die Kommunen im Verbandsgebiet der Bergischen Landes. Dazu gehört auch die Beratung beim der Abwasserkanalisation. Die Kommunen benötigen kurzfristig Informationen zum Kanalnetz. Folglich spielten die Schüler mit Kanalrohren, Helm und Baustellenschildern eine Szene aus dem Arbeitsalltag nach. Ein Mitarbeiter betreut am Telefon einen Kunden und fährt umgehend in die Kommune, um vor Ort die Fragen mit Kartenmaterial beantworten zu können. „Der Wupperverband hält alle Kanalpläne bereit“, berichteten die Schüler. Abschließend spielten sie ein selbst erstelltes Video ab. Der kurze Film erläutere das Trennsystem von Regenwasser und Abwasser.

 

Eine zweite Gruppe des Gymnasiums Vohwinkel besuchte den Textilhersteller boos textil. Mit einer Mindmap-Animation erläuterten die Schüler eine Bandweberei und den Kundenservice des Unternehmens. So könnten jederzeit Farben, Dehnbarkeit, Farbbestand und Markennamen des Kunden flexibel variiert werden. Das Unternehmen biete auch Kundenbesuche an. Der Vortrag verdeutlichte, dass Kundenservice bei boos textile vorrangig ein Teil des Produktionsprozesses ist.

 

Beim Pharmaunternehmen Bayer informierten sich die Schüler des Carl Duisberg Gymnasiums. Es folgte dann ein langes Unternehmensportrait und der Bericht von einer Werksbesichtigung. Die Schüler bewerteten die Freundlichkeit der Mitarbeiter und kamen dann kurz zum Thema: „Kundenservice beutet bei Bayer Freundlichkeit, Wohl des Kunden, Kunde ist König und termingerechte Lösungen“, so die Schüler.

 

Mit einem Video näherten sich die Schüler der Erich Fried Gesamtschule  dem Kundenservice  der Barmenia Versicherungen. Auch hier spielten die Schüler ein satirisches Negativ-Beispiel für schlechten Kundenservice. Eine Mitarbeiterin zeigt sich vom Telefonanruf einer Kundin genervt und weist diese unfreundlich ab. Im Hintergrund ist laute Musik zu hören. Die Büro-Belegschaft feiert eine laute Party während der Arbeitszeit. Ergänzend erläutern die Schüler, dass sie im Internet keine einheitliche Definition des Begriffes Kundenservice gefunden habe. Für die Barmenia Versicherungen gelte die Vision einer Serviceversicherung. Dabei strebe das Unternehmen langfristig mehr Umsatz an, was das Ziel des Kundenservices sei. Bei Rückfragen oder Beschwerden sei  bereits 95 Prozent Erreichbarkeit gelungen. Die Mitarbeiter seien telefonisch oder vor Ort in einem Kundenzimmer zu sprechen.

Auch für die Mitarbeiter-Zufriedenheit engagiere sich die Barmenia. Mit Fortbildungen würden die Kompetenzen erweitert. Die Vereinbarkeit von Familie und Beruf werde auch mit Kitas und flexiblen Arbeitszeiten gestärkt. Zudem gebe es Betriebssportgruppen.

 

Ganz auf Technik verzichteten die Schüler der Else Lasker Schüler Gesamtschule bei ihrer Präsentation. Im Rollenspiel stellten sie das Kundencenter der Wuppertaler Stadtwerke vor. Kunden besuchten das Kundencenter, um nach einem Umzug Strom, Gas und Wasserverbrauchsstellen anzumelden. Die Schüler legten sich im Dialog die Stichworte des Kundenservice in den Mund. Kunden der Stadtwerke können ihre Anliegen im Kundenservice, telefonisch oder mit einem Internet-Formular online erledigen. Ironisch schlossen die Schüler mit dem Verweis auf den Slogan des Unternehmens: „Die wuppen das- auch den Kundenservice.“

 

 

Ein seltenes Familienunternehmen besuchten die Schüler des Wilhelm-Dörpfeld Gymnasiums. Das Einkaufsbüro Deutscher Eisenhändler sei zu 75 Prozent in Familienbesitz betonten die Schüler. Dabei handele das Unternehmen nicht nur mit Eisenwaren, sondern auch mit Textilien. Kundenservice gehe Hand in Hand mit Lieferanten und Kunden. Dies werde durch den ständigen Dialog mit beiden Seiten gesichert. Das Unternehmen strebe die Erreichbarkeit aller Experten innerhalb von 48 Stunden an. Mit Kontrollmechanismen bei der Warenbeschaffung trage es zur Arbeitsentlastung aller Mitglieder bei. EDE liefert Waren nur an Mitglieder. Unterschiedliche Versandarten und Beschaffungssysteme sowie ein dauernder Kontakt zu den Lieferanten sichere die Kundenzufriedenheit.

 

Beim Pharmaunternehmen Bayer waren auch Schüler des Wilhelm Dörpfeld Gymnasiums. Sie unterschieden zwischen Neu- und Bestandskunden und internen und externen Kunden. Die Unternehmensgruppe gliedere sich in zahlreiche Tochterunternehmen mit unterschiedlichen Kundenwünschen auf. Termingerecht versuche das Unternehmen, jeden angeforderten Wirkstoff für das Tochterunternehmen herzustellen. Dazu gehöre auch ein guter Informationsfluss innerhalb des Unternehmens: Telefon, Email und Fax trügen dazu bei, diesen zu sichern.

Der Bayer Kundenservice sichere auch die gute Lieferung. Mit einem Stick würde Bayer die Temperatur der Lieferung überwachen, um die Verwendbarkeit des Wirkstoffes zu sichern.

 

Schließlich stellten Schüler des Carl Fuhlrott Gymnasiums ebenfalls den Kundenservice der Barmenia Versicherung vor. Zentral sei die Kundennähe. Mit einer Schildkröte als Maskottchen begannen sie ihren Vortrag. Deren Panzer symbolisiere den Schutz des Kunden durch den Versicherungsschutz. Modern sei der Kundendialog. Auch im facebook-chat könnten Kunden ihre Anliegen und Vorstellungen mitteilen. Gut gelungen war bei dieser Schülergruppe der Dialog mit dem Publikum. Im Saal konnten Zuschauer eine Karte erhalten und eine Frage zum Begriff Kundenservice an die Schüler richten. Was ist Verantwortung? Was bedeutet der Kunde ist König? Was meint Freundlichkeit? Die Schüler konnten mit solchen Fragen einen Bezug zum Unternehmen Barmenia herstellen. In einem Schauspiel erläuterten sie die drei Klingel-Regel des Unternehmens. Spätestens beim dritten Klingeln muss ein Anrufer einen Ansprechpartner erreichen und innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung erhalten. Am Monitor könnten Mitarbeiter jederzeit die Erreichbarkeit der Sachbearbeiter überprüfen. Ein Farbsystem stelle dar, welcher Kollege im Gespräch, bei der Akten-Arbeit oder außer Haus sei.

Mit der Vorführung eines TV-Spots rundeten die Schüler ihren Vortrag ab. Der TV-Spot zeigte, dass auch in Stress-Situationen die Freundlichkeit der Mitarbeiter gewährt sei. Ein Kollege läuft von der Kaffeemaschine durch das Großraumbüro, um das Telefon beim dritten Klingeln abheben zu können.

 

Nach den Vorträgen zog sich Jury zu einer Beratung zurück und verkündete anschließend die Gewinner im Wettbewerb.

 

 

1. Platz: Gymnasium Vohwinkel - Wupperverband
2. Platz: Else-Lasker-Gesamtschule - WSW
3. Platz: Carl-Fuhlrott-Gymnasium - Barmenia
4. Platz: Carl-Duisberg-Gymnasium - Bayer
5. Platz: Gymnasium Vohwinkel - boos textile elastics