Anne Jung (l.) und Angelika Decker (r.) von der Barmenia

„Kundenservice ist unser Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb." 

Gleich zwei Schülergruppen besuchten die Barmenia Versicherungen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden zahlreiche Lebens -, Kranken-, Unfall- und Sachversicherungen sowie einen Kundenservice an. Das Wettbewerbs-Thema Kundenservice war von Frau Jung und Frau Decker vorgeschlagen worden. Beide sind bei der Barmenia Versicherungen in der Abteilung Aus- und Weiterbildung leitend tätig die Ausbildung und Praktika koordinieren. Anlass einmal in einem Interview den Begriff Kundenservice bei der Barmenia Versicherungen aufzugreifen.

 

1. Wie ist Ihnen das Motto Kundenservice eingefallen/in den Sinn gekommen?

Für die Barmenia Versicherungen ist Kundenservice seit Beginn der Unternehmensgeschichte von hoher Bedeutung. Das Thema liegt uns am Herzen. Für die Kundenkorrespondenz entscheidet sich der Service auch mit der Schnelligkeit. Der Kundenservice entscheidet den Wettbewerb und ist so  für ein Unternehmen das zentrale Thema. Als Serviceversicherer Nummer 1 möchten wir alle Aktivitäten auf den Kundenservice ausrichten. Wir möchten beim dritten Klingeln am Telefon sein und eine verständliche Korrespondenz, eine schnelle Abwicklung aller Vorgänge und eine wertschätzende Kommunikation sicherstellen. Dies sind nur einige Facette unseres Kundenservices.

Unsere Vision ist die einer Serviceversicherung! Kundenservice ist eine Möglichkeit auf dem Markt präsent zu sein, wo andere vielleicht nur auf den Preis der Produkte achten. Für uns ist unser herausragender Kundenservice das Alleinstellungsmerkmal, das uns von Wettbewerbern unterscheiden soll.. Dazu gehören auch Kulanzleistungen im Schadensfall, die Begleitung von Angehörigen, ein Case Management und die Förderung der Sprachkompetenz unserer Mitarbeiter.

 

2. Natürlich glauben wir ihnen gerne, dass die Barmenia Versicherungen das Thema Kundenservice für wichtig erachtet. Aber warum sollen sich Schüler verschiedener Schulformen im Alter von 14/15 Jahren mit dem Thema Kundenservice beschäftigen?

Egal, wo sich Schüler in der Zukunft wiederfinden, ist das ein wichtiges Thema. Der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Bei den engen Märkten ist Kundenservice ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Wer als junger Mensch erfolgreich im Unternehmen arbeiten möchte, kommt um das Thema Kundenservice nicht herum. Da war es für uns naheliegend, dass sich Schüler einmal mit Kundenservice in Unternehmen beschäftigen. Der Wettbewerb 'Ein Tag im Unternehmen' ist eine Möglichkeit sich dem Thema zu nähern. Dabei werden auch Werte vermittelt bzw. erkannt. 'Wie sehe ich den Kunden?' ist eine zentrale Frage in allen Unternehmen. Kundenservice ist zudem ein Teil der Sozialkompetenzen. Schüler sollten schon früh auch diese Sozialkompetenzen kennenlernen.

 

3. Welche Erfahrungen sind für die Schüler neu und spannend?  

Für die Schüler sind die praktischen Erfahrungen und die unterschiedlichen Gesichtspunkte unter denen man das Thema Kundenservice betrachten, spannend. Neben der Vielseitigkeit des Themas ist auch ein genereller Aspekt bedeutsam. Schüler nehmen mit der Haltung 'Ich trau mich mal' am Wettbewerb teil. Schüler wagen einen ersten Schritt in ein Unternehmen, trauen sich, ein Sachthema mit einem Ansprechpartner zu erarbeiten. Für uns als Barmenia Versicherungen ist dieser Schritt jedes mal ein Ereignis. Wir bilden rund hundert Auszubildende aus. Dazu gehören Kaufleute für Versicherungen und Finanzen, Koch, Restaurantfachmann und der Fachinformatiker. Unsere Azubis betreuen rund 60-70 Schüler als Praktikanten. Junge Menschen begleiten junge Menschen bei ihren ersten Schritten in unserem Unternehmen.

Schüler lernen, dass Kundenservice  vor allem mit Hilfestellung verbunden ist. Dazu zählt vor allem die kompetente Beratung. Für uns als Unternehmen ist daher die intensive Ausbildung unserer Mitarbeiter von Bedeutung. Und da schließt sich der Kreis. Schließlich bedenken wir auch mit unseren Auszubildenden,wie es dem Kunden im Unternehmen geht. Die Empathie, das Hineinversetzen in die Kundenperspektive ist Teil unserer Ausbildung. Die schwierigen Fragestellungen unserer Versicherungsbranche begegnen wir in Kundengesprächen mit viel Transparenz. Wir vermeiden jeglichen Imageschaden, indem wir fair und transparent beraten. Beratungsprotokolle sind ohnehin Teil der veränderten Unternehmenspraxis. Wir erfüllen gerne die Anforderungen der verschärften Beratungsbedingungen mit gutem Gewissen. Auch das sollen und können junge Menschen bei  Barmenia Versicherungen von Beginn an lernen.

 

4. Welchen Gewinn haben die Unternehmen aus dem Projekt Ein Tag im Unternehmen?

Durch unsere Teilnahme am Wettbewerb Ein Tag im Unternehmen haben wir weiteren Kontakt zu jungen Menschen und Schülern, anderen Wirtschaftsunternehmen, Eltern und Lehrern in all diesen Begegnungen können wir unser Erfahrungen austauschen und neue Ideen sammeln. Wir vermitteln eigene Sichtweisen und berichten von Erfolgen und Herausforderungen. Unter dem Motto 'Tue Gutes und rede drüber' freuen wir uns auf jede Begegnung mit allen Gesprächspartnern und dem Austausch im Gespräch.Wir berichten gerne von unserem Engagement mit Schülern und Auszubildenden sowie Kunden und Mitarbeitern. Natürlich ist das auch eine Facette unsere Marketings. Aber zunächst einmal finden wir es klasse, junge Leute zu erleben, die ein Projekt hervorragend umgesetzt haben. Das macht einfach Spaß und ist Motivation genug. 

 

5. Welche Schlussfolgerungen/Ergebnisse können Unternehmen nach dem Wettbewerb ziehen?

 

Der Wettbewerb ist ein tolles Erlebnis. Mit tollen Ergebnissen. Es ist lehrreich zu sehen, wie andere Unternehmen mit Kundenservice umgehen. Wir sind auch davon beeindruckt, wie Schüler mit Medien umgehen können.Wir ziehen die Schlussfolgerungen, dass engagierte Lehrer und Unternehmen und auch junge Leute sich trauen, ihre die eigenen Projekte vorzustellen. Uns ist aber auch bewusst geworden, dass wir ihnen dabei helfen, sie begleiten müssen.

 

Vielen Dank für das Gespräch.